市场调查二:从终端看雷克萨斯的高光,与另外两大日系豪华品牌的落寞

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从今朝防控形势上看,我国新冠疫情已经进入到了“收尾”的阶段,比来一段时间路面上的车流和人流也都光鲜增多了。


在这场疫情中,汽车行业受损严重,2月销量同比下滑近80%。不过跟着各家车企、经销商日渐回来正轨,我国汽车行业也呈现出有序复工复产、积极向好的态势。


凭证中国汽车通顺协会发布的最新数据,截止24日,全国经销商门店复工率达94.7%,客流恢复率为61.7%,同时发卖、售后效率也在稳步提升,综合复工效率达到67.16%。恰是在这样的大情形下,消费者的购车及出行热情也正在被从新点燃。



进入3月份以来,“汽扯扒谈”便对各大品牌位于北京的经销商进行了走访查询,进展让人人在第一时间熟悉当前疫情后期汽车终端市场的真实景遇。


上一期,我们经由对领克、WEY和名爵三家走年青年头及精品化路线自立身牌走访发现(传送门),尽管今朝位于头部的几家自立身牌在产品力上已经紧追甚至赶超多少合资品牌,但在渠道力和处事力还有多少需要完美的处所。


此外,我们此前也经常提到,论消费者的处事体验,雷克萨斯可以称得上是行业俊彦。是以本期,“汽扯扒谈”就决意去实地走访一下雷克萨斯、讴歌以及英菲尼迪的经销商,也从终端市场看看为何它们同属日系三大豪华品牌,在中国市场的示意却大不沟通。


雷克萨斯:“有温度的豪华”切实不是说说



有人说,现在最幸福的就是做雷克萨斯的经销商了。尽管雷车的产品在一众豪华品种并不是个性最凸起的;尽管雷车的终端代价一贯非常坚挺,甚至像ES等热点车型更是“明码加价”,但这些依旧招架不住雷克萨斯的销量屡立异高。


若是你对此不太懂得,那么或许当你真正走进一家雷车的4S店就很随意找到谜底。


雷克萨斯一贯强调“有温度的豪华”,这点在终端发卖环节中获得了很好的施展。多少时候硬件前提是可以模拟的,然则那些与人相关的软件却是模拟不来的。店面一个比一个气势,然则气势店面背后的处事对于车主来说那是“如人饮水冷暖自知”。



因为仍在疫情时代,除了在园区外进行了身份挂号及体温检测外,“汽扯扒谈”走访的两家雷克萨斯经销商进门时还需要进行二次挂号。虽然略显繁琐,然则在疫情时代也是对顾客和自身健康安然的负责。


挂号事后,前台的工作人员会主动询问顾客想要打点的生意,若是是想看车的话,工作人员还会询问是否需要放置发卖人员进行讲解,照样想先自行转一转。不得不说,这看似一句简练的询问,但却很随意让顾客感触到主动权把握在自己的手里。



“汽扯扒谈”最起头选择了先自行看车,虽然这一时代段到店的顾客还不是多少,前台也站了多位余暇的发卖,但它们并不会主动打扰正在看车的顾客,待顾客有问题才会上前讲解。


而在看车过程中,发卖人员对自身产品都对照熟悉,讲解细心客观,对于产品瑕玷也直言不讳。尤其是对于丰田近期普及爆发的“机油门”,发卖人员也没有进行回避,而是尽量注释诠释,以撤销顾客的牵记。



此外“汽扯扒谈”还发现了一个小的细节,就是发卖人员在介绍时,会始终与顾客贯穿一米以上的距离,需要近距离体验的时候才会接近。发卖人员透露一是现在疫情时代,为了防止交叉传染,二是给顾客营造出一个相对宽松的看车情形,只有在需要时才会上前,平时更多的是以一种“随侍”的体式来进行伴随。


看完车后,发卖人员也会主动提出领顾客到安歇区稍事安歇,并且奉上了相关的车型彩页以及用马克杯盛装的饮品,并示知可随时理睬。离开时,也会有发卖人员送至大门外。


在此外一家店内,“汽扯扒谈”也根本享受到了沟通的待遇,在此就不过多论说。


讴歌:店面难显豪华,处事对照周密



与雷克萨斯对比,讴歌在国内的知名度就要差多少了,这点在市场销量上也反映的也很光鲜。其实讴歌在产品手艺上并不弱,然而较弱的品牌力以及车型过于单一,很洪水平上制约了它的成长。


虽然讴歌名义上是一个豪华品牌,但它或许是今朝国内市场中最不像豪华品牌的豪华品牌了。



此次“汽扯扒谈”走访的两家店均“倚赖”在统一集体下的另一家广汽本田店旁边,店面都不大,个中一家甚至更像是在广本店中特意辟出的一块处所。尽管两家的发卖人员都透露,在售后补缀保养方面都是和广本分开的,但从情形上看很难让顾客感应宁神。


当然,在处事立场上,讴歌照样示意出了一个豪华品牌的应有的水准。在进行过进店挂号后,会有发卖人员主动引领顾客进行介绍,对于自身产品的利害势也都很清楚,对于顾客的质疑也能做到对照客观的讲解。



或许是疫情还没有完全以前,也或许是人人对于讴歌这个品牌切实关注度不高,在整个看车过程中,始终只有“汽扯扒谈”一位顾客。在与发卖人员沟通后得知,今朝到店看车的人切实不多,不过疫情时代优惠照样对照给力的,除了本身就有着和雷克萨斯一样的4年10万公里底细保养,像RDX全系现在优惠都在6万摆布,此外还有一些礼包等福利。



随后,“汽扯扒谈”还提出了试驾的需求。因为没有其他顾客,“汽扯扒谈”在办好响应手续后,很快便有发卖人员将试驾车开到了店门口。上车之前,发卖人员会主动示知试驾车已经做过消毒,让顾客宁神。


值得一提的是,在顾客上车之后,发卖人员并没有直接起头此次试驾,而是先对车内的设置再次进行了具体的讲解和演示,待顾客确认之后才正式出发。这不单能让顾客进一步加深对产品的印象,同时也能让顾客感想到讴歌发卖人员专业负责的立场。


英菲尼迪:改善终端要比频繁换帅更靠谱



和讴歌不合,作为日系三大豪华品牌之一的英菲尼迪在中国市场也有过高光的时刻。不过从2018年起头,英菲尼迪在华生意展现了下滑。


其实近年来,我们听到英菲尼迪更多的新闻并不是产品,而是来自广告赞助以及人事更改。不久前,英菲尼迪又一次进行了领导层的人事调整,迈克 · 科勒兰将于4月1日正式履新英菲尼迪新一任全球总裁,而这已经是英菲尼迪以前一年多里的第三任全球总裁。



显然,英菲尼迪想经由此举进一步加快全球生意重组,扭转该品牌的下滑颓势。最终究竟若何仍是一个问号,但作为一名消费者来讲,英菲尼迪却是此次走访中,独一让“汽扯扒谈”受到“萧条”的品牌。


或许是正午的原因,当“汽扯扒谈”走进第一家店时,并没有前台或发卖人员长进步行询问(入园区时做过挂号和体温检测),大堂中只有一些守候保养的客户正在安歇。时代,也怀孕穿工作制服的人员与“汽扯扒谈”经由,但并没有停下询问。



直到“汽扯扒谈”主动找到签台表明想看车咨询时,坐在旁边的个中一名发卖人员才起身上前率领“汽扯扒谈”再次返回展厅。不过在讲解过程中,发卖人员的立场和专业性照样很不错的,并且同样与顾客贯穿了一米摆布的距离。不足的是在试驾环节时,发卖人员只是简要地说了一下试驾的车型版本,和一些留意事项,对于设置并没有做过多演示。


对比之下,另一家店在进店前也会进行二次挂号,并且会有发卖人员主动上前引领讲解。不过,当得知“汽扯扒谈”今朝只是在转店询价时,发卖人员的热情似乎有所下滑,并且也对其他店面的部门优惠政策提出了质疑。


话说回来,此次走访英菲迪尼照样给了“汽扯扒谈”一些惊喜。最大的便来自于优惠方面,以QX50为例,今朝两家店的现金优惠都在8万元摆布。同时,虽然英菲迪尼作废了4年10万公里的厂家政策,但两家店都各自给出了终身免费底细保养,以及9万公里底细保养的店头政策,前提就是只能在本店使用。



此外,英菲尼迪的4S店虽然在调性上不如雷克萨斯那么光鲜,但在硬件配套上也是对照到位的。补缀车间是透亮的,让客户可以全程监控自己的车辆,并有自力的安歇区,设有饮品和茶点,不足的照样处事有些跟不上,在“汽扯扒谈”来到安歇区后,吧台的工作人员并没有上前询问是否需要饮品。


经由一圈的走访不难发现,虽然同属日系豪华品牌,但雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪在处事方面照样存在较大不同的。而对于单个产品力临近的几个品牌来讲,抓住消费者的关键往往就决意于细节上的处事。


像雷克萨斯,在购车及处事体验上,完全给消费者一种被奉为座上宾的感触。相较之下,英菲迪尼和讴歌在“硬件”和“软件”上都各有欠缺,虽然优惠力度更大,但这代价并不是这一层级消费者最留意的处所。


要知道,受到疫情的影响,车企和经销商经由加大优惠来促进消费无可厚非。然而,降价素来是一把“双刃剑”,一方面,当代价一旦下跌到一个标准以下,势必会造成利润的下滑,车企或许会是以削减研发开支,而经销商也会设法经由此外渠道来填补损失,所谓“羊毛出在羊身上”,最终受影响的照样消费者。


另一方面,豪华品牌之所以“豪华”,很大一部门原因是它具有奇异的品牌调性,能够彰显消费的个性。而想要塑造这种调性,除了施展在车辆的设计、用料做工和设置上,同样也需要给到消费者贴心的用车体验与尊享的处事感想。


显然,英菲尼迪和讴歌在这后者上并没有示意出光鲜的豪华特质。或许大幅度的降价优惠能在短时间内将消费者吸引到店,但这也给品牌力的打造埋下了隐患。这种风险对于任何一家想要在存量市场贯穿充足竞争力的品牌,尤其是豪华品牌而言都是无法估量的。



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